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遏制“捆綁銷售”“到店無房” 我國首個在線住宿平臺服務團體標準發布
【發布日期:2019-09-26】 【來源:人民網】 【閱讀:次】【作者:】
  9月23日下午,我國在線住宿領域首個團體標準《在線住宿平臺服務規范》(以下簡稱“《規范》”)在京發布。《規范》對捆綁銷售、先行賠付機制等和消費者權益緊密相關的問題做出了明確規定。



 “捆綁銷售”、“多收退改費”都不合規


  據介紹,《規范》由國家信息中心分享經濟研究中心提出,由中國貿促會商業行業委員會歸口,并聯合攜程公司共同起草完成,對在線住宿平臺以及平臺內經營者的行為提出了具體要求,內容涵蓋在線住宿服務的全流程,涉及基本行為規范、信息提供與審核、產品信息展示、預訂服務、經營者線上服務管理、評價管理、用戶權益保護、應急機制、信息安全與隱私保護等方面。《規范》適用的對象包括開展在線經營活動的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設施。
  對于消費者比較關心的熱點問題,《規范》在搜索結果展示、產品和服務定價方面提出“在同等交易條件下,平臺上同一產品或者服務的價格應保持一致。”“不應將接送機/站、打車或租車優惠券、景點門票、保險等收費增值服務設置為預訂流程中的默認選項。”“應在預訂頁面清晰展示經營者提供的退改政策,不應另行制定或者修改政策,不應另行收費。經營者宜采用不同取消時間段的階梯扣款政策,保障用戶退改權益。”業內人士對此表示,此前在線住宿平臺捆綁銷售、退改政策混亂等情況時有發生,《規范》有針對性地做出要求,有助于加強行業自律,同時也將逐步淘汰那些不規范的平臺企業,消費者日后在選擇平臺預訂時能夠更加安心。



出現糾紛平臺應向用戶先行賠付


  游客在平臺預訂之后出現糾紛,到底該如何保障自身消費權益?此次發布的《規范》中提出在線住宿平臺“應建立24小時服務熱線和在線投訴解決機制,依法及時處理用戶投訴。”“應建立先行賠付機制和快速理賠通道。接到用戶投訴后,經核實經營者確實存在過錯的,平臺應向用戶先行賠付,包括退還預付款項或者賠償損失。”“經營者應與平臺共同建立誠實守信的經營秩序。經營者應按訂單約定履行服務承諾,不應出現‘確認訂單后推翻’和‘到店無房’等非誠信行為。發生‘確認訂單后推翻’和‘到店無房’的情形時,應為用戶解決入住需求。”
  國家信息中心分享經濟研究中心副主任于鳳霞表示,針對消費者投訴比較多的一些環節,提出平臺應該建立先行賠付機制和快速理賠的通道,“2018年有些平臺上出現的一些惡性事件以后,社會廣泛關注的一個熱點是都轉成平臺化運營的情況下,一端出現應急事件該找誰,我們就提到了平臺在這方面應該做的一些事情,平臺內的經營者應該做哪些事情,這是回應社會關注的熱點。”
  此外,記者發現,在面對突發事件等問題方面,《規范》也提出了“宜建立重大自然災害保障機制。用戶如果遇到自然災害(以官方機構發布橙色或紅色預警為準),平臺宜視訂單損失情況對用戶進行相應補償。”



有助于建立行業信用體系


  針對此次發布的《規范》,一些在線住宿預訂平臺紛紛表示,未來將依照《規范》中的要求繼續提升服務標準,為消費者提供更安全的消費保障。攜程集團公共事務部總經理孫天旭表示,未來在自律的基礎上還要按照國家信息中心新版規范的要求做到在行業中的服務標準能夠超越政府強制標準,更好地服務于消費者,同時希望跟行業當中的其他合作伙伴,包括其他的平臺,很多酒店集團的商家共同提升,規范這個行業未來的發展。途家網副總裁鄭悅則指出,《規范》對服務要求存在一定門檻,如24小時服務熱線,可以很好地維護消費者權益和提供全時段服務,但同時對企業和平臺提出了一定管理和運營能力的要求。同時,《規范》對建立服務質量以及誠信評價體系方面也提出了要求,這也是促進行業自律的推動力。
  商務部國際貿易經濟合作研究院信用研究所所長韓家平表示,要建立在線住宿業的信用信息交換共享機制,將來非常重要的一點就是平臺內部的誠信合規體系和風險管理體系的建立,此次發布的團體標準會是這方面工作的依據,“現在大家有很多已經有了一定基礎,這一塊建好之后對平臺自身的發展,包括和外部信用體系的配合都是非常重要的基礎。”
  
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